Colis écrasé, palette abîmée, produit cassé : photographiez l’emballage et la marchandise avant qu’on ne les déplace, et conservez une preuve datée et vérifiable de leur état. Les réserves sur le bon de livraison et les formalités de réclamation restent la procédure ; Sealway fixe ce qui était visible à la réception, et quand. Il ne détermine ni qui est responsable, ni à quel moment le dommage s’est produit.
Conçu pour
Une entreprise reçoit une palette contenant plusieurs équipements. Le film plastique est déchiré et l’un des cartons présente un enfoncement important. À l’ouverture, une machine est endommagée. Le chauffeur attend une signature ; dans quelques minutes, il sera reparti.
Les questions arrivent toutes en même temps : faut-il accepter la livraison ? Que faut-il écrire sur le bon de livraison ? Quelles photos prendre, et dans quel ordre ? Faut-il conserver l’emballage ? À qui adresser la réclamation, et dans quel délai ? Quelques heures plus tard, l’emballage est jeté, la marchandise déplacée, le dommage parfois déjà réparé : ce qui était visible à la réception ne l’est plus.
La question de fond est simple : dans quel état se trouvait réellement la marchandise lorsqu’elle a été réceptionnée ? Et, lorsqu’une documentation existe aussi au départ : le dommage était-il déjà visible avant l’expédition, ou est-il apparu pendant le transport ? Sealway permet de documenter ces états successifs, rattachés à des fichiers précis et à une date précise.
Photographier et horodater un dommage n’interrompt pas à lui seul un délai de réclamation et ne remplace ni une réserve, ni une protestation, ni une notification exigée par le régime applicable. Dans le transport de marchandises, l’article L. 133-3 du Code de commerce impose au destinataire une protestation motivée dans un délai très court ; dans une vente à un consommateur, les droits contre le vendeur obéissent à d’autres règles. La preuve Sealway s’ajoute à la procédure ; elle ne s’y substitue pas. À la réception :
Le bon de livraison, ou la lettre de voiture, est le document de la réception : c’est là que les réserves s’écrivent, et c’est ce que le transporteur et le vendeur liront en premier. Sa limite est descriptive : « colis abîmé » ne dit ni quel colis, ni où, ni ce qui était visible de la marchandise.
Les photos et vidéos montrent ce que les mots résument. Reste leur contexte : des semaines plus tard, il faut pouvoir établir quand elles ont été prises, qu’elles n’ont pas été retouchées et qu’elles concernent bien cette livraison. C’est ce que Sealway apporte : la date et l’intégrité des fichiers, rien d’autre.
Trois couches, trois rôles : le bon décrit, les photos montrent, Sealway date. Aucune ne fait le travail des deux autres.
Entreprise, transporteur, entreprise : le Code de commerce encadre l’action contre le transporteur. Vendeur professionnel, transporteur, consommateur : le Code de la consommation fait du vendeur l’interlocuteur. Les mêmes photos servent les deux ; les délais, les formalités et l’interlocuteur diffèrent.
Le voiturier est garant de la perte des objets à transporter, hors les cas de force majeure. « Il est garant des avaries autres que celles qui proviennent du vice propre de la chose ou de la force majeure. » Toute clause contraire insérée dans une lettre de voiture, un tarif ou une autre pièce est nulle. Sans préjudice du Code des transports, ce chapitre s’applique aux transporteurs routiers, fluviaux et aériens.
La réception des objets transportés « éteint toute action contre le voiturier pour avarie ou perte partielle si dans les trois jours, non compris les jours fériés, qui suivent celui de cette réception, le destinataire n’a pas notifié au voiturier, par acte extrajudiciaire ou par lettre recommandée, sa protestation motivée ». Une demande d’expertise formée dans ce délai vaut protestation. Toute stipulation contraire est nulle ; cette dernière règle ne s’applique pas aux transports internationaux.
Tout risque de perte ou d’endommagement du bien est transféré au consommateur « au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession de ces biens ». Lorsque le consommateur confie le bien à un transporteur autre que celui proposé par le professionnel, le risque lui est transféré dès la remise du bien au transporteur. Ces dispositions s’appliquent aussi aux contrats conclus avec des non-professionnels (art. L. 216-8).
Le professionnel « est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci ». Il ne s’exonère qu’en prouvant que l’inexécution est imputable au consommateur, au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers ou à la force majeure. Un vendeur ne peut donc pas renvoyer le consommateur régler seul son problème avec le transporteur.
Un écrit remis au consommateur lors de l’entrée en possession mentionne la possibilité de formuler des réserves, notamment en cas de défaut du bien ; mais « l’absence de réserves formulées par le consommateur lors de la réception du bien n’exonère pas le professionnel de la garantie de conformité du bien qu’il doit au consommateur ». Le vendeur répond aussi des défauts de conformité résultant de l’emballage, et les défauts qui apparaissent dans les vingt-quatre mois de la délivrance (douze mois pour un bien d’occasion) sont, sauf preuve contraire, présumés exister au moment de celle-ci.
Pour un transport international routier soumis à la Convention CMR, le destinataire qui prend livraison sans constat contradictoire et sans réserves adressées au transporteur « au plus tard au moment de la livraison s’il s’agit de pertes ou avaries apparentes, ou dans les sept jours à dater de la livraison, dimanche et jours fériés non compris, lorsqu’il s’agit de pertes ou avaries non apparentes » est présumé, jusqu’à preuve contraire, avoir reçu la marchandise dans l’état décrit dans la lettre de voiture ; les réserves pour avaries non apparentes doivent être écrites. Les délais et formalités peuvent différer selon le type de transport et son caractère national ou international : vérifiez le régime applicable à votre expédition.
Cour de cassation · chambre commerciale · 20 janvier 1998
Rejet · publié au bulletin · décision attaquée : cour d’appel d’Amiens, 7 juillet 1995
Des plaques de granit sont livrées par le Sernam. Le destinataire réceptionne en portant sur le bon de livraison la mention « sous réserve de déballage », constate des avaries à l’ouverture et assigne le transporteur. Devant la Cour de cassation, celui-ci soutient qu’une réception sans réserves « significatives, complètes et précises » fait présumer une réception conforme, et que la mention portée sur le bon est insuffisante à établir la réalité du dommage au moment de la livraison. Le pourvoi est rejeté, mais ce n’est pas la mention qui a justifié la décision.
Dans les trois jours, conformément aux dispositions de l’article 105 du Code de commerce, la société Artcom a notifié par lettre recommandée sa protestation motivée au transporteur, et, d’un autre côté, [que] les dégâts constatés par la société Artcom à l’ouverture des colis ont été corroborés par un constat d’huissier.
Ce que Sealway en retient
Ce n’est pas « sous réserve de déballage » qui a sauvé l’action, mais la protestation motivée notifiée dans les trois jours et des dégâts constatés à l’ouverture, corroborés par un tiers. La formalité dans le délai d’un côté, la documentation de l’état à l’ouverture de l’autre : Sealway sert la seconde ; il ne dispense jamais de la première.
Lorsque la situation le permet et sans se mettre en danger, quelques minutes suffisent, dans un ordre qui conserve le contexte : la vue générale d’abord, le dommage en gros plan en dernier. Un gros plan isolé d’une pièce cassée dit peu de choses ; la même pièce, montrée dans son carton, sur sa palette, dit où et comment.
Une vue générale par face, qui situe l’ensemble : lieu, palette, colis, film, feuillard. C’est la référence de tout ce qui suit.
Numéro d’expédition, référence, nombre de colis annoncés. Puis le bon de livraison avec les réserves écrites, avant la signature si possible.
Chaque dommage extérieur en trois plans : le colis entier, la zone touchée, le détail. Enfoncement, déchirure, perforation, trace d’humidité.
Carton fermé, ouverture, calage, mousse, film : une vidéo courte ou plusieurs photos successives conservent le contexte. Ce n’est pas une obligation ; c’est du contexte en plus. Depuis l’application, une vidéo n’a pas de limite de durée : l’enregistrement s’arrête quand la preuve atteint 250 Mo.
Le produit entier tel qu’il apparaît dans son emballage, puis la partie endommagée, puis le détail : rayure, casse, pièce manquante, avec une référence de taille si possible.
Créez la preuve avant de quitter la zone de réception : jusqu’à 10 fichiers par preuve, 250 Mo au total. Pour une palette, une preuve « Réception » pour l’extérieur et une par colis endommagé, dans un dossier au nom de l’expédition.
La sécurité prime sur la documentation. Un colis qui fuit, une batterie endommagée, une substance inconnue, une charge instable ou une palette qui menace de basculer ne se manipulent pas pour une photo : on s’éloigne, on prévient, on applique les consignes du site et du transporteur. Et une photo de l’emballage prise de trop près, sans l’étiquette ni le numéro de colis, ne se rattache à rien : l’horodatage date l’image, il ne dit pas de quel colis il s’agit.
L’expéditeur peut lui aussi créer une preuve avant l’enlèvement : produit intact, protections, fermeture du carton, palette filmée, scellés, état au moment de la prise en charge. Le destinataire crée ensuite une seconde preuve à la réception. On obtient deux états documentés, datés indépendamment, aux deux extrémités du transport.
Produit intact sous tous les angles, numéro de série, protections et calage en place.
Carton fermé, palette montée, filmage, feuillard, étiquettes et scellés posés.
État au moment de la prise en charge, lettre de voiture ou bordereau signé, réserves éventuelles du transporteur au chargement. Preuve Sealway « Expédition » créée.
Rien à documenter : la marchandise n’est plus sous la main de l’expéditeur.
Emballage endommagé : le destinataire photographie palette, colis, dommage, porte ses réserves et crée la preuve « Réception ».
Deux états différents ne permettent pas, à eux seuls, de déterminer juridiquement qui est responsable entre les deux, ni à quel moment le dommage matériel s’est produit. Ils documentent une évolution entre deux dates ; le contrat, le régime de transport applicable et, le cas échéant, l’expert ou le juge font le reste.
Les sources officielles ne fixent pas une règle unique ; elles donnent une direction. Vérifiez ce que prévoient votre contrat et vos conditions de livraison.
Comptez les colis, regardez chaque face, ouvrez si c’est possible et si le livreur y consent : la vérification à la réception est le moment qui compte.
La DGCCRF recommande, lorsque la marchandise n’est pas conforme au bon de commande ou a été endommagée pendant le transport, de la refuser, de porter ses réserves expresses sur le bon de livraison et surtout d’avertir le vendeur dans les plus brefs délais. Un refus se documente aussi : photos, mention du refus sur le bon, échange avec le transporteur.
Si vous acceptez, écrivez ce que vous voyez, colis par colis, avant que le chauffeur ne reparte.
Le vendeur, dans une vente à un consommateur ; le transporteur et, selon le contrat, l’expéditeur ou le commissionnaire de transport, dans un transport entre professionnels. Par écrit, en gardant une copie.
Des réserves vagues protègent peu. Une réserve utile décrit ce qui est observé : quel colis, quel endroit, quel dommage, quelle quantité.
« Sous réserve de déballage », « colis abîmé », « sous réserve » : ces formules ne disent ni quel colis, ni quel dommage, et un transporteur les contestera, comme dans l’affaire jugée le 20 janvier 1998.
« Carton n° 3 enfoncé sur l’angle inférieur droit, film extérieur déchiré, panneau latéral de la machine visible et rayé. » Un colis, un endroit, un dommage, un état de la marchandise. Autant de lignes que de colis touchés, datées et signées.
Dans le transport de marchandises, les réserves du destinataire ne valent protestation motivée que si elles ont été non seulement formulées, mais acceptées par le voiturier au moment même de la réception (Cass. com., 3 janvier 1978, n° 76-14.269). Sans cette acceptation, la lettre recommandée ou l’acte extrajudiciaire dans les trois jours reste nécessaire ; adressée au fabricant plutôt qu’au transporteur, la lettre ne réserve rien.
Les réserves servent à documenter le problème et facilitent le recours contre le vendeur ; leur absence n’exonère pas le professionnel de la garantie de conformité (art. L. 216-5). Écrivez-les quand même : elles fixent ce que le livreur a vu, à ce moment-là.
Palette de vingt unités, trois cartons endommagés, deux produits effectivement cassés : la documentation suit la même progression, unité par unité.
Vue générale de la palette avec ses étiquettes, puis chaque carton endommagé avec son numéro ou sa référence lisible, puis son contenu. Les cartons intacts n’ont pas besoin d’un gros plan : une vue d’ensemble suffit.
Notez sur le bon et dans la description de la preuve : combien de colis reçus, combien endommagés, quels produits, quelle quantité. Sealway ne fait aucun rapprochement automatique avec un bon de commande ou un WMS ; le titre et la description de la preuve, modifiables, servent à cela.
Bon de livraison ou lettre de voiture, CMR pour un transport international, facture, bon de commande, packing list, bordereau du transporteur, échanges écrits : un PDF ou une capture d’écran s’ajoute à la preuve comme une photo. Rien n’est obligatoire ; tout ce qui date et situe la livraison est utile.
Une preuve accepte jusqu’à 10 fichiers. Au-delà, créez une preuve par colis endommagé, ou par lot, dans un dossier au nom de l’expédition : la chronologie reste lisible et chaque preuve est vérifiable séparément.
La preuve fait partie des pièces de la réclamation. Voici ce qui l’accompagne, selon le régime.
Bon de livraison et réserves, photos et vidéos, preuves Sealway « Expédition » et « Réception », facture, bon de commande, numéro de suivi, correspondances, déclaration au transporteur, demande au vendeur.
Protestation motivée au transporteur, dans les formes et le délai de l’article L. 133-3 ; demande d’expertise (art. L. 133-4) si l’état de la marchandise est contesté ; action dans le délai d’un an (art. L. 133-6). Le contrat de transport et, le cas échéant, l’assurance marchandises précisent le reste.
Demande écrite au vendeur : réparation, remplacement ou remboursement au titre de la garantie légale de conformité, sans frais de retour à la charge du consommateur lorsque le produit est endommagé. Sans accord, le médiateur de la consommation, SignalConso et les associations de consommateurs.
Avant de jeter l’emballage, les protections, la palette ou les pièces cassées, vérifiez les instructions du vendeur, du transporteur ou de l’assureur : ils peuvent en avoir besoin pour comprendre et documenter le dommage, parfois pour une expertise. Conservez-les tant que la réclamation n’est pas réglée.
Une PME expédie une machine de plusieurs milliers d’euros. Elle photographie la machine intacte, les protections, la caisse fermée, la palette filmée et le bordereau signé au chargement. Preuve « Expédition » créée.
Le client constate une caisse perforée et un choc sur la machine. Vue générale, caisse, perforation, protections, dommage ; réserves précises sur la lettre de voiture ; preuve « Réception » créée sur le quai.
Lettre recommandée motivée au transporteur dans les trois jours, copie à l’expéditeur, les deux preuves jointes à la réclamation avec la lettre de voiture et la facture.
Les deux preuves permettent de comparer deux états documentés, à des dates que ni l’expéditeur ni le destinataire n’ont fixées eux-mêmes. Elles ne disent ni qui a causé le choc, ni si l’emballage était suffisant, ni ce que vaut l’indemnisation : le contrat de transport, l’expertise éventuelle et le régime applicable en décident. Elles évitent surtout que la discussion porte sur ce qui était visible, plutôt que sur qui en répond.
Quatre situations fréquentes, leur interlocuteur principal et leur point d’attention. Le contrat et le régime applicable priment toujours.
| Situation | Interlocuteur principal | Point d’attention |
|---|---|---|
| Transport de marchandises entre professionnels, en France | Le transporteur et, selon le contrat, l’expéditeur ou le commissionnaire de transport | Réserves à la livraison et protestation motivée dans les trois jours (Code de commerce, art. L. 133-3) ; prescription d’un an (art. L. 133-6). |
| Achat à distance par un consommateur auprès d’un vendeur professionnel, transporteur proposé par le vendeur | Le vendeur professionnel | Responsabilité de plein droit du vendeur (art. L. 221-15) et garantie légale de conformité ; les réserves aident, leur absence ne fait pas perdre la garantie (art. L. 216-5). |
| Consommateur qui confie le bien à un transporteur non proposé par le vendeur | Le transporteur | Le risque passe au consommateur dès la remise au transporteur (art. L. 216-3) ; délai de l’article L. 133-3, porté à dix jours si le transporteur ne justifie pas avoir permis la vérification (art. L. 224-65). |
| Transport international par route soumis à la Convention CMR | Selon le contrat et le régime applicable | Réserves au plus tard à la livraison pour les avaries apparentes, écrites dans les sept jours pour les avaries non apparentes (CMR, art. 30). |
Les mêmes photos servent dans les quatre situations. Ce qui change, c’est à qui l’on s’adresse, dans quel délai et dans quelle forme.
Le transporteur, le vendeur, l’assureur, l’expert et, le cas échéant, le juge apprécient les éléments. Une preuve Sealway en est un : celui qui établit la date et l’intégrité des fichiers.
À la réception, les photos sont placées dans une preuve Sealway. Des semaines plus tard, il est possible de vérifier que les fichiers présentés sont bien ceux rattachés à l’horodatage créé ce jour-là.
Ce que demandent les réceptionnaires, les expéditeurs et les clients, sur le quai et après la facture.
Textes, documents officiels et décisions cités sur cette page.
Sealway ne fournit pas de conseil juridique. Ces références sont données à titre d’information ; les délais, formalités et interlocuteurs dépendent du contrat, du régime de transport applicable et de la qualité des parties, et l’appréciation des éléments produits revient au transporteur, au vendeur, à l’assureur, à l’expert et, le cas échéant, au juge.
Un véhicule rendu, un sinistre à documenter, une alerte envoyée à un distributeur : ce qui était visible, ou ce qui a été transmis, se documente sur le moment.
Photographiez le véhicule au départ et au retour, jantes, carrosserie, kilométrage et carburant, pour une preuve datée de son état.
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